Dans la forêt de concepts et d'approches, qui caractérise actuellement le secteur social et médico-social en matière de qualité, ce véritable guide pratique trace un chemin pour le dirigeant et le praticien qui souhaitent :

• réaliser l'auto-évaluation de la qualité dans son association, son établissement ou son service ;
• promouvoir une démarche durable d'amélioration continue de la qualité.

Cette démarche s'inscrit pleinement dans la philosophie de l'ANESM, centrée sur la bientraitance et les bénéficiaires des établissements et services.

Sans négliger pour autant les enjeux et les réflexions théoriques préalables à la mise en oeuvre d'une telle démarche, l'auteur présente :

• une méthodologie concrète afin de mettre en place un système qualité ne nécessitant pas de moyens très importants ;
• un référentiel à la fois très exhaustif et adaptatif à divers établissements et services. La démarche mise sur la participation des personnels, les invitant à une revue complète des pratiques professionnelles et du fonctionnement de leurs structures.

• Concepts et méthode
  • La qualité dans le domaine des services
  • Mettre en place une démarche qualité
  • Troisième volet : la qualité du processus
  • Premier volet : la qualité des prestations
  • Deuxième volet : la qualité de la relation client
• Le guide de la démarche qualité
  • La qualité des prestations
  • La qualité de la relation client
  • La qualité du processus