Ces dernières décennies, la part des services dans l'emploi a pris une place écrasante ! C'est dire s'il est devenu crucial de pouvoir apprécier la qualité d'un service. Telle est la vocation de la norme de gestion de services ISO 20000 sur le plan de l'organisation, et du référentiel ITIL sur le plan opérationnel.

L'ouvrage est conçu en trois parties :

• Contexte et fondamentaux des bonnes pratiques de l'ITIL.
• Éléments clés permettant de comprendre les mécanismes de la norme internationale ISO/CEI 20000 puis de mettre en place les réponses à ses exigences avant certification.
• 22 fiches-outils d'accompagnement de la démarche méthodologique.

Ce livre s'adresse à tous les acteurs du domaine du traitement de l'information soucieux d'améliorer la qualité du service fourni. Il intéressera également les utilisateurs et clients, et les aidera à préciser leurs besoins.

• Historique et ITIL
• Le contexte
• Le contenu
• BS 15000 et ISO 20000
• ISO 20000 et certification
  • Clé n°1 Un service, qu'est-ce que c'est ?
  • Clé n°2 Structure de la norme ISO 20000
  • Clé n°3 Les processus de fourniture des services
  • Clé n°4 Les processus de gestion des relations
  • Clé n°5 Le processus de mise en production
  • Clé n°6 Les processus de résolution
  • Clé n°7 Les processus de contrôle
  • Clé n°8 Les exigences d'un système de gestion
  • Clé n°9 La planification de la gestion des services
  • Clé n°10 Le processus de certification
• Fiches techniques
  • Vocabulaire et définitions
  • Fiche technique n°1 : Tableau de synthèse ITIL
  • Fiche technique n°2 : Plan de l'ISO/CEI 20000-1
  • Fiche technique n°3 : Plan de l'ISO/CEI 20000-2
  • Fiche technique n°4 : Description de service
  • Fiche technique n°5 : Les relations contractuelles
  • Fiche technique n°6 : La disponibilité
  • Fiche technique n°7 : Le plan de reprise (continuité)
  • Fiche technique n°8 : Les options de rétablissement
  • Fiche technique n°9 : Modèle de coût
  • Fiche technique n°10 : La mise en production
  • Fiche technique n°11 : La gestion des incidents
  • Fiche technique n°12 : Les niveaux d'escalade
  • Fiche technique n°13 : La gestion des problèmes
  • Fiche technique n°14 : Les traitement des problèmes
  • Fiche technique n°15 : Incident problème changement
  • Fiche technique n°16 : Gestion de configuration et CMDB
  • Fiche technique n°17 : La gestion des changements
  • Fiche technique n°18 : Le Manuel Qualité Service
  • Fiche technique n°19 : Description de processus
  • Fiche technique n°20 : Cartographie de processus
  • Fiche technique n°21 : L'amélioration continue
  • Fiche technique n°22 : La gestion de l'amélioration