" Satisfaction client ", " Fidélisation client ", " Accueil client ", ces thèmes sont aujourd'hui primordiaux, et les entreprises en quête de performance l'ont compris.

Dans ce mémento, l'auteur passe en revue : la place de l'accueil dans la relation client, le concept et ses différentes composantes, les moyens humains et matériels pour faire de l'accueil une arme stratégique, la charte " accueil " et l'engagement de service, sans oublier les conditions de succès.

Cet ouvrage intéressera tous les lecteurs à recherche de l'excellence de l'accueil et du service.

Au sommaire

• La place de l'accueil dans la relation client
• Le concept d'accueil et ses différentes composantes
• La stratégie d'accueil
• Les moyens humains et matériels de l'accueil
• Les autres supports de l'accueil
• La charte " accueil et engagement de service "
• Les conditions du succès
• Bibliographie