Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d'organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usagers.

Nos deux auteurs saisissent la qualité par un aspect, inattendu et pourtant essentiel, si évident dans les services à la personne... : l'amour !

Mais, me direz-vous, peut-on apprendre l'amour des clients ?

Excellente question, nous vous remercions de l'avoir posée. La réponse est "oui", bien entendu. L'amour n'est pas seulement un don, il se travaille ou se cultive.

Ce livre veut vous y aider concrètement en vous proposant :

• des conseils simples à mettre en oeuvre ;
• des actions à mettre en place dans votre organisation ;
• et surtout : une série de témoignages majeurs d'usagers et de leur entourage ainsi que de professionnels (directeurs d'établissements, chefs de service, soignants, médecins, éducateurs, "encadrants") qui aiment leurs "clients" et respectent leur personnel !

L'amour de l'autre dans les métiers "des services" est un moteur puissant de la qualité. Il aide à satisfaire à la fois le client (pour son bien-être), le personnel (pour sa motivation) et la collectivité (pour un moindre coût).

Chers lecteurs, nous vous aimons !

• Petite histoire de la qualité
• L'évolution de la fonction qualité
• Les parties prenantes et leur écoute
• La performance
• Le management de la qualité
• Le management de la qualité dans les activités de service
• Les projets d'établissement
• La relation hiérarchique et la transversalité
• L'amour des clients
• L'amélioration continue
• Les évaluations internes et externes
• Annexe - Présentation de l'ANESM