Un conflit mal géré opposant un client à un commercial, c'est un client de perdu. Il en résulte pour l'entreprise une perte économique (abandon de la vente et coût d'acquisition d'un nouveau client) et une image entachée. Que de conséquences faute d'avoir reconnu le conflit et d'avoir su adopter un comportement adéquat !

Cet ouvrage vous permettra de :

• comprendre les mécanismes des situations de conflit dans un contexte commercial : quels en sont les ingrédients et comment ces derniers s'articulent-ils pour aboutir au conflit ;
• citer les comportements à éviter dans la gestion d'un conflit : la fuite, l'attaque et la victimisation ;
• développer un comportement assertif, condition d'une bonne gestion d'un conflit.

• Identifier les mécanismes des situations de conflit
  • Qu'appelle-t-on un conflit ?
  • Les causes situationnelles de conflit
  • Les causes relationnelles de conflit
• Identifier les différentes attitudes possibles en situation de conflit
  • Les pièges à éviter
  • L'attitude à adopter : l'assertivité