Commerciaux : résoudre une situation de conflit en cinq étapes

Auteur(s) : Collectif Démos
Editeur : Démos

Nombre de pages : 48 pages
Date de parution : 28/10/2010

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Résumé

Un conflit mal géré opposant un client à un commercial peut avoir comme conséquence pour l'entreprise la perte du client. Pour régler un conflit, la bonne volonté ne suffit pas toujours. Adopter une démarche méthodique et claire de résolution avec son client peut permettre de gérer la relation conflictuelle.

Cet ouvrage vous permettra de :

restaurer une relation constructive avec le client ;
adopter une approche méthodique en cinq étapes pour dépasser la situation de conflit.

Sommaire

Résoudre une situation de conflit en 5 étapes mettre en oeuvre les étapes 1 et 2
- Assurer au client qu'il est compris
- Valoriser et rassurer le client
Mettre en oeuvre les étapes 3, 4 et 5
- Recentrer l'attention sur les faits
- Passer du conflit à la réclamation
- Proposer des solutions