Savoir séduire, conquérir et fidéliser un client, qu'il soit interne ou externe, est aujourd'hui la préoccupation majeure de tout manager!

Fort des nouvelles orientations ISO 9000:2000, cet ouvrage vous donne les clés de la mise en oeuvre d'une communication qualité réussie.

Par l'intermédiaire des modèles qualité japonais, de la communication positive, des compétences utilisées comme outil de la qualité, l'auteur vous donne les clés pour faire de votre communication le maillon fort de votre entreprise.

Riche en tableaux et outils pour mettre en oeuvre et mesurer l'ensemble de vos pratiques de communication, voici enfin un ouvrage qui apporte des précisions efficaces, plonge au coeur des situations que vous rencontrez tous les jours et vous propose des solutions éprouvées!

Il vous propose aussi une nouvelle conception de la qualité, le TQC de 4ème génération, qui innove en présentant une démarche totale de qualité et de communication. En l'appliquant, vous pourrez véritablement servir vos clients, aiguiser votre réflexion et améliorer votre pratique.

Au sommaire

• Le maillon faible
• Le management de la qualité
• Communication et qualité - La théorie Z
• La communication positive
• La qualité par le management des compétences
• Les outils de mesure du management
• Vers un système unifié

• Bibliographie
• Index des schémas
• Index des tableaux