• Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans la mise en oeuvre d'une démarche qualité.
• Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage), illustrée de nombreux exemples et témoignages.
• Les conditions de réussite et les écueils à éviter lors de la mise en place de chaque étape, méthode ou outil.
• Un support de formation directement utilisable.

Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue...

Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la " brancher " clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement : directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en oeuvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.

Au sommaire

• Pourquoi une politique qualité ?

• Définition
• Historique des démarches de qualité
• Les enjeux
• Les principes d'action
• Les spécificités de la qualité de service
• Treize erreurs communes

• Mener l'état des lieux

• Le recueil des insatisfactions
• L'autodiagnostic qualité
• La mesure de la satisfaction clients
• L'audit qualité
• L'évaluation des coûts de qualité
• L'étude d'opinion interne

• Lancer une démarche qualité

• L'engagement de la direction
• La définition d'une politique qualité
• Les stratégies de mise en place
• La structure qualité

• Améliorer la qualité

• La charte qualité
• La formation des collaborateurs
• Les démarches de résolution de problème
• Quelques outils méthodologiques
• Les groupes de travail
• La participation de chacun
• Les systèmes de suggestions
• Le traitement des réclamations
• Les bonnes pratiques
• Le plan d'action qualité
• Les relations client-fournisseur
• L'assurance de la qualité
• La certification
• Les engagements de service
• Le benchmarking
• L'identification des besoins latents

• Piloter une démarche qualité

• Le suivi de l'avancement
• La tableau de bord qualité
• La communication interne
• La valorisation des réussites