Mettre en oeuvre une gestion de la relation clients efficace, durable et rentable

Un guide pour réaliser votre projet CRM en connaissance de cause avec :

• une analyse solide des conditions de succès
• un plan d'action opérationnel
• des exemples concrets

Le développement d'une entreprise dépend de la manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos, tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance client - la valeur client - le multicanal - l'organisation et la culture) en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises gui ont réussi l'implantation de leur CRM. Au-delà de la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir votre projet CRM.

• Remerciements
• Préface
• Chapitre préliminaire
  • Définition et principes de la relation client
  • Les cinq étapes d'une démarche de relation client
  • La réalité derrière les argumentaires de vente
• Les quatre leviers de la réussite du CRM
  • La connaissance client
  • La valeur client
  • Le multicanal
  • L'organisation et la culture
  • La mise en oeuvre et les enjeux technologiques
• Concevoir un plan d'action
  • Auditer
  • Analyser
  • Construire
• Etudes de cas
  • La pratique chez Peugeot
  • Les concepts appliqués aux Services Publics
• Conclusion

» Note moyenne : 5 / 5

» Donnez votre avis à propos de ce livre

» Liste de tous les avis (1 avis)

L'un des premiers livres non théoriques...

Commentaire de : Pierre ALARD, le 27 décembre 2004

L'un des premiers livres non théoriques présentant des résultats concrets d'entreprises ayant développé leur CRM.

Utilité du commentaire : 354 internautes (sur 725) ont trouvé ce commentaire utile

Ce commentaire vous a t-il été utile ? oui  - non

• Table des matières - (165.8 Ko)
• Préface - (158.1 Ko)
• Partie 1 - Concevoir un plan d'action - Introduction - (219.5 Ko)
• Partie 1 - Concevoir un plan d'action - Chapitre 6 - Auditer - (529.6 Ko)