Satisfaire et fidéliser les clients... et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent aujourd'hui les trois-quarts de la richesse créée en France.

Professionnaliser les métiers en y apportant plus de rigueur et plus de sens aussi, rechercher des leviers de création de valeur qui prennent leur source dans les Hommes et les lieux qui font les services, telle est l'approche opérationnelle du management et du marketing des services développée dans cet ouvrage.

Après avoir exposé les concepts issus de la recherche en management des services et présenté les méthodes provenant à la fois de ces concepts et de la pratique professionnelle, les propos sont argumentes par de nombreux cas d'entreprise qui illustrent bien la diversité des activités et des concepts de service.

Fruit de la réflexion et de l'expérience d'un universitaire et d'un praticien de l'entreprise, ce livre aidera les managers des entités de service à mettre en place une véritable "ingénierie de services". Plus généralement, il s'adresse aussi à tous ceux qui s'intéressent aux activités tertiaires et notamment aux étudiants désireux d'apprendre les fondamentaux du management/marketing des services.

• Remerciements
• Préface
• Introduction
• Avant-propos
• Des concepts-clés de la Servuction au "Référentiel de Services"
• Un Référentiel au service du management des équipes opérationnelles
• De la qualité du service à la qualité de l'expérience client
• Conclusion
• Bibliographie
• Index