Il n'est pas toujours politiquement correct de le dire, mais 80% des études de marché et des enquêtes de satisfaction ne permettraient pas de mesurer ce que les personnes interrogées pensent vraiment. Catastrophique ?... Non, car le plus important, c'est d'apprendre à ne plus confondre les besoins potentiels du marché avec les demandes réelles des clients : voilà ce que va vous apporter ce livre.

L'engagement de l'auteur tient en quatre points :

• Faire comprendre au lecteur où sont les véritables pièges des études de marché et des enquêtes de satisfaction.
• Transmettre des techniques efficaces et innovantes pour fiabiliser les résultats obtenus.
• Proposer des modèles de questionnaires d'étude de marché ou d'enquête de satisfaction...
• Lier la fiabilité des études et des enquêtes aux principes du management de la qualité et de la démarche d'amélioration continue.

• Introduction. Des études de marché et des enquêtes de satisfaction pas toujours efficaces !
• Mieux comprendre l'univers des études de marché
  • Vous avez dit "étude de marché" ?
  • Les 10 idées reçues à propos des études de marché
  • Les deux grandes catégories classiques d'étude de marché
  • Du quantitatif au qualitatif, plusieurs familles d'études de marché
  • Les modes d'enquêtes
  • Les prestataires réalisateurs d'études
  • Les six catégories d'informations essentielles à recueillir
• Comment recueillir des informations plus fiables ?
  • Et pourtant, nous avions fait une étude de marché
  • La création d'une entreprise de livraison de courses à domicile
  • Une banque étrangère "en ligne" a voulu conquérir le marché français
  • Les élections présidentielles de 2002
  • Comment éviter les 13 pièges classiques de l'étude de marché ?
  • Confondre un besoin potentiel avec une demande réelle, le risque mortel !
  • Apprendre à mesurer au plus près la demande réelle
• Réaliser de vraies enquêtes de satisfaction
  • Quelques réflexions préalables
  • Les enquêtes de satisfaction sont-elles obligatoires dans une démarche qualité ?
  • Quelques formes d'enquêtes de satisfaction
  • Les modes d'administration de l'enquête de satisfaction
  • Les grandes problématiques des enquêtes de satisfaction et quelques solutions pratiques
  • Je n'ose pas forcément dire tout ce que j'ai sur le coeur

• Annexe 1 Table d'échantillonnage - Études de marché quantitatives
• Annexe 2 Modèle d'engagement de confidentialité - Étude de marché
• Annexe 3 Conception d'un questionnaire d'étude de marché - "Nuits Blanches", un nouveau concept de librairie
• Annexe 4 Conception d'un questionnaire d'étude de marché - "Coloriflash, l'innovation technologique au service des peintres en bâtiment et des décorateurs d'intérieur"
• Annexe 5 Conception d'un questionnaire d'enquête de satisfaction - Trankil mesure le degré de satisfaction de ses clients
• Annexe 6 Des sources documentaires utiles pour compléter une étude de marché "terrain"