Entrepreneurs, artisans, patrons de TPE-PME, votre problème numéro un c'est la fluctuation de votre activité et donc la conquête et/ou la fidélisation de nouveaux clients !

Ce livre praticopratique vous apporte les outils modernes de l'écoute et de la satisfaction client !

Après avoir lu ce livre vous saurez mettre en oeuvre, dans votre activité professionnelle, des outils d'écoute client et de suivi de sa satisfaction, afin de fidéliser vos clients.

Des résumés en chaque début de chapitre, des illustrations, des conseils de lecture au fil du texte, des exemples, des définitions simples, des applications à votre situation, et cerise sur le gâteau, des grilles d'autodiagnostic et de progrès qui vous permettront de mesurer immédiatement votre succès.

• Le client au coeur de l'activité
  • Traditionnellement, le client n'avait pas un rôle central
  • Les causes de cette situation
  • La " redécouverte " du client
  • Le cas des petites/moyennes entreprises et des indépendants
  • Le client a-t-il toujours raison?
  • Synthèse
• Les principaux outils d'écoute
  • les 4 étapes de l'orientation client : écouter, satisfaire, s'améliorer et mesurer
  • le mode d'emploi des outils d'écoute du client
• L'identification des besoins du client
  • la connaissance "intuitive" ne suffit pas
  • le mode d'emploi de l'identification formelle des besoins
  • application à votre situation
• L'évaluation de la satisfaction du client
  • l'intérêt de l'évaluation de la satisfaction client
  • l e PQQOQC de l'évaluation client
  • les réclamations
  • l'évaluation verbale
  • l'enquête de satisfaction
  • application à votre situation
• Le choix des priorités d'amélioration
  • la procédure de traitement des réclamations
  • la " grille des choix"
  • l'analyse des causes
  • application à votre situation
• La mesure des résultats clients
  • les 3 types d'indicateurs
  • les indicateurs de satisfaction
  • les indicateurs de fidélisation
  • les indicateurs de pénétration d'une cible donnée
  • le mode d'emploi de la mesure des résultats clients
  • application à votre situation
• Grilles d'autoévaluation et formulaires d'enquête
  • la grille d'analyse et de hiérarchisation des besoins
  • le suivi des réclamations
  • préambule à une enquête de satisfaction
  • questionnaire simplifié
  • questionnaire développé
  • la procédure de traitement des réclamations
  • la grille des choix
  • les indicateurs de suivi de la relation client
• Conclusion générale