La gestion de la relation client (GRC en français, ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management est un champ en plein développement où se combinent technologies de l'information, marketing et stratégie en vue d'accroître la performance de l'entreprise et sa différentiation concurrentielle. La GRC est devenue l'une des principales préoccupations des organisations dont le principe est simple mais essentiel : comment identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients pour assurer la croissance à long terme de l'entreprise ?

Gestion de la relation client est le tout premier ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Le livre aborde la question sous trois angles complémentaires qui en constituent les trois grandes parties :

• La stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation donnée et avec quels types de clients ? Et comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ?
• Le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données collectées concernant les clients pour prendre les meilleures décisions ?
• Les outils de la relation et la mise en oeuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Le choix est large : marketing direct, site Web, centre d'appels, programme de fidélisation, systèmes d'information et solutions informatiques (automatisation de la force de vente - SFA - ou marketing automatisé - EMA), sont autant de méthodes visant à optimiser les choix stratégiques de l'entreprise pour nourrir sa politique relationnelle.

Richement documenté, l'ouvrage tient compte des travaux et des auteurs les plus récents. Il est en outre illustré de nombreux exemples d'entreprises, dont la plupart ont été adaptés au contexte franco-européen : Citroën, 1000Mercis, Géant Casino, Club Total, Pixmania... Chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie.

Sa rigueur académique, ses nombreux cas pratiques et ses qualités pédagogiques en font un excellent support en formation initiale comme en formation continue, qui intéressera également un large public de professionnels (dirigeants, directeurs marketing, cadres commerciaux, responsables informatiques).

• Stratégies relationnelles et principes d'organisation
  • L'analyse des relations entre client et fournisseur
  • CRM et stratégie d'entreprise
  • Personnalisation de l'offre et politique relationnelle
• Le CRM analytique
  • La connaissance des clients
  • La gestion des données relationnelles
  • Segmentation et sélection des clients
  • L'analyse des actions de fidélisation
  • Evaluer l'efficacité du marketing relationnel
• Le CRM opérationnel : les outils de relation
  • La communication multicanal
  • La gestion du centre d'appel ou de contacts
  • Internet et les sites Web
  • Les outils de mailing
  • Applications CRM et systèmes d'information
  • L'avenir de la gestion de la relation client

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Une référence

Commentaire de : Pierre LIBOIS LAVALLEY, le 7 août 2007

Tout simplement une référence dans le domaine GRC/CRM...

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