Les mutations sociales récentes mettent en évidence des besoins considérables dans le secteur des services à la personne, qui connaît une croissance exceptionnelle de 5,5 % par an en termes d'effectifs. En parallèle, il est indispensable pour les structures spécialisées - associations et entreprises - d'obtenir les gages de qualité, et de compétence qu'offre la certification par rapport à la norme NF X 50-056. Le but de cet ouvrage est de les aider non seulement à préparer leur audit dans les meilleures conditions, mais aussi à mettre en oeuvre des méthodes qui leur permettront de gagner en efficacité et en réactivité.

Le livre présente les quatre processus principaux qui interviennent dans le domaine des services à la personne :

• L'accueil
• Le traitement des demandes
• L'intervention à domicile
• Le management

Pour chaque processus, il offre méthodes de description, d'analyse, d'évaluation, exemples de plans d'action, analyse de procédures et rapprochements avec la norme. Rempli d'exemples, de tableaux et de formulaires adaptables, l'ouvrage est une alternative intéressante aux manuels trop souvent inaccessibles et au recours à un consultant externe, deux écueils particulièrement redoutés par les structures spécialisées dans les services à la personne. La méthode choisie, opérationnelle et concrète, constitue un véritable accompagnement pas à pas.

• Sommaire
• Préface
• Remerciements
• Introduction
• Comment utiliser ce livre
• Processus d'accueil
• Processus de traitement des demandes
• Processus d'intervention à domicile
• Processus de management
• Conclusion