Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ?

La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle :

• Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
• Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
• Quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
• Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
• Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
• Quelles sont les règles d'un accueil en "face à face" efficace ?
• Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
• Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
• Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
• Quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
• Comment concevoir le tableau de bord accueil ?
• Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
• Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?

Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !

• Introduction
• L'accueil et la relation de service
• Le diagnostic accueil
• La stratégie et le plan d'amélioration de l'accueil
• L'accueil physique
• L'accueil à distance
• La charte accueil
• Pilotage et tableau de bord accueil
• Adapter l'accueil sur le long terme
• Lexique