Qui, dans notre pays, n'a jamais subi la grande frustration d'un accueil désastreux 

En réponse à cette fâcheuse habitude à la française, Véronique Harmel démontre, tout au long de son ouvrage, la nécessité pour les entreprises d'atteindre en permanence l'excellence de l'accueil et du service.

Pour elle, tous les membres d'une structure participent à l'accueil. En effet, un bon accueil nécessite, en amont, la mise en place d'une politique initiée par la direction, d'une savante organisation matérielle et suppose une fine compréhension de la psychologie des clients. L'auteur insiste aussi sur la formation du personnel concerné auquel elle consacre, de manière très concrète, la deuxième partie de cet ouvrage.

A travers un texte enrichi d'exemples vivants et complétés de quizz et de jeux pédagogiques, l'auteur vous invite tous - responsables de l'accueil, encadrants, personnels d'accueil, enseignants, formateurs - à explorer la complexité de cette relation humaine qu'est l'accueil.

• Première partie
  • Organiser l'accueil
  • Encadrer l'accueil
  • Comprendre les clients
• Deuxième partie
  • Les contours de l'accueil
  • L'accueil : un lieu où communiquer
  • L'accueil au téléphone
  • La boîte à jeux
  • Conseils pour gérer les situations embarrassantes
• Conclusion
• Bibliographie