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La gestion des réclamations clients

  • Nombre de pages : 46 pages
  • Date de parution : 28/01/2002

Résumé

Gérer les réclamations, c'est pour une entreprise savoir les accueillir, les considérer de façon positive et les traiter au mieux de ses intérêts et ceux de ses clients.

Cet ouvrage vous présente les éléments indispensables à la mise en place de structures pour améliorer cette gestion et développer des programmes qualité, afin de disposer des bases nécessaires à une telle action.

Sommaire

  1. La réclamation au service de l'amélioration de la qualité
  2. Qu'est-ce qu'une réclamation ?
  3. La réclamation, élément du système de mesure de ta satisfaction client
  4. La dynamique de traitement des réclamations dans l'entreprise
  5. Le service réclamations en action
  6. La réponse aux différents modes de réclamations clients
  7. Exploitation des réclamations pour la gestion de l'entreprise
  8. Du service réclamations au service consommateurs
  9. Du client au partenaire
  10. Bibliographie

Caractéristiques

  • Type produit : Ouvrage
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  • Editeur(s) : AFNOR
  • Auteur(s) : Laurent Hermel
  • Diffusion : Geodif
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  • ISBN13 : 978-2-12-505023-8
  • EAN13 : 9782125050238
  • ISBN10 : 2-12-505023-4
  • Parution : 28/01/2002
  • Edition : 1ère édition
  •  
  • Nb de pages : 46 pages
  • Format : 10 x 18,5
  • Couverture : Broché
  • Poids : 69 g
  • Intérieur : Noir et Blanc
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