Le Management de la relation client ou CRM a connu ces dernières années un développement exceptionnel. Les grandes entreprises se sont dotées avec succès de centres de contact performants et coûteux pour mieux gérer tous les moments de contact avec leurs clients. Aujourd'hui, face à la contrainte des comptes d'exploitation et au ralentissement de croissance sur de nombreux marchés, la question pressante devient : comment rentabiliser les investissements réalisés ? Comment augmenter la valeur de l'entreprise par la valeur de ses clients ? La réponse passe par la re-découverte de quelques évidences :

• Un client fidèle est un client qui consomme.
• Tous les clients ne sont pas égaux en valeur.
• II existe un équilibre possible entre satisfaction et rentabilité d'un client.

Le Management de la valeur client (MVC), basé sur un modèle économétrique mis au point par Teleperformance en collaboration avec la Kellogg School of Management de Northwestern University, propose un retour efficace aux principes de rentabilité. Il conduit à réviser en profondeur la plupart des programmes CRM existants. Illustré par de nombreuses études de cas, cet ouvrage décrit les principes du MVC, sa dimension stratégique et opérationnelle, son mode de pilotage. L'enjeu économique majeur du MVC retiendra l'attention des directions générales, directions marketing, responsables relations clients et qualité.Au sommaireI- Le centre de contacts à la croisée des chemins

• La fin des " années CRM 2 " ou la relation à distance du point de vue de l'entreprise
• Les nouvelles problématiques client ou la relation à distance du point de vue du consommateur
• Un lien profitable entre la marque et ses clients

II- Le MVC, dimension économique du CRM

• Le chaînon économique de la relation client
• Le modèle et la mesure
• Le modèle illustré : un exemple d'application
• Les valeurs ajoutées du MVC

III- Le MVC dans les stratégies d'entreprises

• De la stratégie au déploiement des moyens
• Le marché sous la loupe MVC
• L'arbitrage par le modèle économique

IV- Le déploiement du MVC

• Le conseil MVC et le management des données
• Le management opérationnel d'actions ou de programmes
• Les valeurs ajoutées de l'externalisation

V- Le pilotage du MVC

• Le pilotage par la valeur
• Les données client au coeur de la chaîne de valeur
• La combinatoire médias
• L'organisation revisitée
• Les technologies à l'heure du MVC
• La dynamique qualité

Type produit : Ouvrage   Editeur(s) : Dunod Auteur(s) : Christophe Allard   ISBN13 : 978-2-10-006801-2 EAN13 : 9782100068012 ISBN10 : 2-10-006801-6

Parution : 22/10/2002 Edition : 1ère édition   Nb de pages : 242 pages Format : 15,5 x 24 Couverture : Broché Poids : 479 g Intérieur : Noir et Blanc