Tirer bénéfice des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients

Face à l'explosion des télécommunications et aux possibilités offertes par les nouvelles technologies de l'information, les entreprises doivent gérer de nouveaux modes de relation avec leurs clients. Les terminaux se multiplient : téléphone fixe ou mobile, ordinateur, assistant personnel, téléviseur interactif... Les clients passent de l'un à l'autre pour communiquer avec leurs fournisseurs, par la voix, par fax, par Internet, par messagerie électronique ou par SMS...

Comment répondre à leurs attentes ? Comment acquérir une vision globale du client qui utilise ces différents canaux ? L'approche multicanal de la gestion de la relation clients est le moyen d'apporter une réponse à ces questions.

Ce livre, écrit par des praticiens des solutions mises en oeuvre, donne aux professionnels du marketing et des systèmes d'information une approche pratique et opé- rationnelle de ce qu'il faut faire. Il expose l'état de l'art, décrit les bonnes pratiques à suivre et donne des conseils pour utiliser le multicanal au service de la performance de la gestion de la relation clients.

• L'entreprise face à l'explosion des télécommunications
  • Les consommateurs adoptent les services à distance
  • Multiplication et multiplicité des terminaux
  • Baisse du prix des communications
  • Le trafic télécoms croît sans cesse
• L'environnement technique de la relation clients multicanal
  • Schéma général d'un système de relation clients multicanal
  • Les terminaux ou "points d'accès"
  • Les serveurs
  • Les réseaux de télécommunications et leurs équipements
  • La sécurité
  • Le portail, chef d'orchestre de la plate-forme de relation clients multicanal
• Les défis de la relation multicanal
  • Le défi de l'accueil
  • Le défi de la connaissance du client
  • Le défi du choix des canaux
  • Le défi de l'optimisation des canaux
  • Le défi de la maîtrise des coûts
• Les obligations légales et réglementaires
  • Les principaux points des lois sur la confiance dans l'économie numérique et sur les communications électroniques
  • Communication électronique et respect de la vie privée
  • Déontologie et fourniture en ligne de contenus et de services
  • Commerce électronique et confiance des consommateurs
  • Protéger son nom de domaine, son identité sonore, son numéro de téléphone
• Les bénéfices de la relation clients multicanal
  • Une nouvelle culture d'entreprise
  • L'opportunité d'une croissance des revenus
  • Des gains de productivité
  • Les conditions de succès d'un projet de relation clients multicanal

• Table des matières - (106.9 Ko)
• Introduction - (97.4 Ko)