Comment mettre en place et superviser un service à la clientèle selon l'approche qualité? Comment fournir du soutien technique dans l'exécution des activités du service à la clientèle? Ce livre expose, dans un style simple et direct, l'essentiel de ce qu'il faut savoir pour occuper un poste de contact avec la clientèle externe et pour transiger efficacement avec la clientèle interne de toute entreprise. Il traite non seulement du savoir-faire en matière d'implantation de l'approche client dans un contexte de mondialisation des marchés, mais aussi du savoir-être, c'est-à-dire de cet ensemble de comportements qui distingue l'expert en contact client.

Cet ouvrage intègre les dernières théories et connaissances en matière de service client et utilise un langage concret et attrayant pour l'étudiant. Chaque chapitre débute par une mise en situation et se termine par 15 questions de révision, 5 ateliers pratiques et un retour sur la mise en situation. De nombreux exemples d'entreprises réelles illustrent la théorie et des outils complémentaires sont à la disposition de l'étudiant.

• Introduction au service à la clientèle et à l'approche client
• Les attentes du client au coeur du service
• Les caractéristiques de l'entreprise pratiquant l'approche client
• La qualité et le service client
• L'évaluation du service client
• La gestion de l'offre et de la demande
• Les technologies dans le service à la clientèle
• La sécurité du service à la clientèle
• La communication verbale et non verbale dans un contexte de mondialisation
• Les plaintes, les réclamations et les clients difficiles
• La gestion du stress et la gestion du temps