Avec le développement permanent du secteur des services, la communication devient primordiale. De bons produits ne suffisent plus, le client demande un suivi, de l'aide et des conseils : il recherche la confiance. Ce guide s'appuie sur des astuces, des exemples personnels, des questionnaires pour étayer la théorie qui fournira les clés d'un service efficace et fidélisant. Les gérants y apprendront les moyens d'augmenter et de satisfaire leur clientèle, comment diriger leur personnel, établir une stratégie de service, améliorer la communication et établir un bon suivi de la clientèle sur Internet.

Actuel, simple et illustré d'exemples concrets, ce livre répond aux besoins de tout gérant n'ayant pas forcément reçu de formation de management d'un service client et souhaitant obtenir une position prédominante par rapport à ses concurrents.