• La clarté d'analyse d'un phénomène de management de plus en plus incontournable
• L'efficacité d'un concept directeur basé sur l'avant-scène et l'arrière-scène
• La logique d'une démarche visant à l'élaboration d'une stratégie de services
• Un modèle pour mesurer l'intensité de service d'une activité

Aujourd'hui, l'approche traditionnelle qui divise l'économie en trois secteurs (l'agriculture, l'industrie et les services) est dépassée. Quel que soit le domaine dans lequel on travaille, il comporte une dimension service. C'est pourquoi il est nécessaire d'élaborer avec précision une définition afin d'intégrer entreprise par entreprise cette nouvelle donne.

James Téboul se base sur le concept :

• d'avant-scène où il y a un contact avec le client et même intervention de celui-ci sur la prestation délivrée,
• d'arrière-scène où se traitent les opérations de production qui supportent le service.

Ce modèle, matérialisé par une matrice d'intensité de service, résulte d'une démarche systématique comprenant : la segmentation, la proposition de valeur, la formalisation et la conception détaillée. Il permet de traiter de manière beaucoup plus opérationnelle la productivité, la qualité et l'ajustement de l'offre et de la demande. Plus largement, l'analyse s'inscrit dans le contexte des nouvelles technologies et de l'internationalisation des services.

De nombreux schémas, graphiques et exemples (certains récurrents sur plusieurs chapitres) étayent la démonstration. Les décideurs et les étudiants disposent maintenant d'un ouvrage de synthèse sur les services pour s'approprier les changements en cours dans l'entreprise moderne.

• Introduction
• Nous sommes dans les services
  • Vers une nouvelle définition des services
  • Le service se joue sur l'avant-scène
  • Positionner le service : la matrice d'intensité de service
• La démarche
  • Segmenter et proposer de la valeur
  • Formuler une offre de service
  • Le mode de prestation et les écarts de qualité
  • La conception du système de délivrance de la prestation
  • Mesurer et maîtriser la qualité
  • La mesure de la qualité : la modèle du seau percé
  • La mesure de la qualité à chaque point d'interaction
  • La mesure de la qualité sur le cycle d'interaction
  • La dynamique de l'amélioration continue
  • La gestion de la demande et de la capacité
• D'un secteur à l'autre
  • Le cas des services du secteur industriel
  • Le cas particulier des professionnels du service
• Le futur est déjà là
  • Les nouvelles technologies dans les services
  • La croissance et l'internationalisation des services
  • Conclusion générale
  • Bibliographie
  • Index