La qualité est un thème transversal qui concerne toutes les organisations, les entreprises, les administrations, les associations... La qualité évoque la norme internationale ISO 9001 et plus encore des démarches visant à maintenir, sur le long terme, une logique de progression dans différents domaines comme le management et les relations avec les clients et les employés.
L'objet des démarches qualité est d'interroger en profondeur le fonctionnement des organisations, d'identifier des sources d'amélioration afin de mettre en oeuvre des plans d'action.
Or, qu'est-ce que la qualité d'un produit, la qualité d'un service, la qualité dans une organisation ? Comment offrir régulièrement des produits et services de qualité ? Quelles sont les pratiques de management les plus orientées vers la recherche d'améliorations et d'un développement durable des organisations ?
Illustré par des exemples concrets et fondé sur de nombreuses réflexions, ce livre vise une compréhension claire des pratiques et fondements d'un management de la qualité.

• La qualité
  • Définitions
  • La qualité de service
  • Les enjeux économiques
• Les contrôles de qualité
  • Les types de contrôles
  • Le contrôle statistique
• Le management de la qualité
  • La normalisation
  • La certification
  • La norme ISO 9001
• Le management total de la qualité
  • Les origines du TQM
  • Les pratiques
  • Les prix qualité