Aujourd'hui, la formation apparaît comme un élément essentiel de la stratégie des entreprises. Mais face aux exigences croissantes de celles-ci, les organismes de formation doivent démontrer, sur des bases objectives, leur capacité à tenir leurs promesses et à répondre aux besoins implicites et explicites de leurs clients.

Comment optimiser son fonctionnement ? Comment améliorer sa relation avec son client ? Comment mieux manager ses équipes ? Comment définir et attester de ses performances ? Quelle certification choisir ? Comment réussir son audit de certification ? ... sont autant de questions auxquelles les organismes de formation doivent être capables de répondre pour être considérés par leurs clients comme un partenaire apte à participer aux enjeux de l'amélioration du management.

Ecrit par des spécialistes du management, de la qualité et de la formation professionnelle, Optimiser la qualité de service dans les organismes de formation présente des outils simples, adaptés au métier de formateur, permettant d'évaluer puis de maîtriser la conception, la réalisation et l'organisation des actions de formation, de garantir un service de qualité et le respect des performances prévues dans les engagements contractuels.

Fondé sur des normes spécifiques, cet ouvrage pédagogique et pragmatique, enrichi de nombreux exemples et conseils, s'adresse à toutes les entreprises qui réalisent de la formation professionnelle, quelle que soit leur taille. Il intéressera également les acheteurs et les prescripteurs de formation, en particulier les DRH, et les aidera à mieux définir et évaluer les performances qu'ils peuvent attendre d'un service de formation.

• Introduction
• Guide de lecture
• Généralités sur la qualité en formation professionnelle
• Pourquoi être reconnu ?
• Le traitement de la demande et de la commande
• La conception du produit pédagogique
• Organisation de l'action de formation
• La réalisation de l'action de formation
• Evaluation
• Le processus de certification
• Annexe A - Organismes de formation professionnelle - Complémentarités entre NF Service et ISO 9001 (2000)
• Annexe B - Rapprochement approximatif
• Annexe C - Fiche d'écart relevé par l'auditeur
• Bibliographie