25 ans après la sortie du best-seller Service compris (500 000 exemplaires vendus), Philippe Bloch récidive et publie un nouvel ouvrage de référence qui va faire date.

Le travail entamé en 1986 n'est pas terminé. Ce qui compte à l'heure d'Internet n'est pas de se convaincre du "pourquoi", mais de savoir "comment". D'où cet ouvrage qui présente 360 idées à mettre en oeuvre immédiatement pour améliorer la qualité de service à l'heure d'Internet et se différencier de ses concurrents.

Ce qu'ils pensent de Service compris 2.0 :

"Ce livre regorge d'anecdotes, de témoignages et de citations autour d'idées de bon sens sur l'innovation et l'esprit de service qui sont souvent oubliées, mais dont les illustrations rappellent éminemment l'intérêt."
Jean-Paul Bailly , président de La Poste

"Une foison d'idées, à la fois pratiques et stratégiques, @ consommer sans modération !"
Pascal Bazin , Chief Executive d'Avis Europe

"Plus que de l'intelligence, plus que du talent, et même plus que du génie, l'excellence vient de l'effort et du travail réalisé avec une équipe passionnée. Ce livre donne les bases de la réussite et de l'épanouissement personnel, professionnel et social."
Louis Le Duff , président fondateur de Brioche Dorée, Del Arte et Bridor

"Enfin un "Little Big Things" à la française ! Frappé au coin du bon sens, c'est l'outil de management indispensable, de la plus grande entreprise à la plus simple... soi-même ! Recettes simples et plaisirs garantis à la dégustation..."
Philippe Houzé , président des Galeries Lafayette

"360 idées pour que votre entreprise soit chaque jour plus proche de ses clients... A mettre en oeuvre d'urgence !"
Jacques Lévy , président de Sephora Monde

"Passion du client et respect des collaborateurs. Ces idées très simples font depuis toujours la réussite des entreprises. A l'heure où les nouvelles technologies bouleversent habitudes et process, ce livre vient utilement nous rappeler les règles à suivre pour réussir le changement et lui donner sens."
Arnaud Mulliez, président d'Auchan France et PICOM

"Steve Jobs serait d'accord : dans la société du 2.0, on accomplit rarement de grandes choses sans une petite idée au départ qui clignote. Philippe Bloch nous en propose 360, service compris !"
Guillaume Pépy , président de la SNCF

"Voila une belle actualisation de Service compris ! Avec le 2.0, l'entreprise pénètre dans un monde plus interactif dans lequel les "pensées" de Philippe Bloch en "Quadruple Play" conservent toute leur saveur. A lire absolument pour comprendre et traiter l'infidélité latente de nos clients."
Bruno Rousset , président fondateur d'April Group

• Contexte
  • Changer un peu fait mal. Changer beaucoup ne fait pas beaucoup plus mal !
  • Quelques chiffres qui font peur
  • Comprendre pourquoi le client ne remplit plus son caddie aussi facilement
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• Stratégie
  • Faites réussir le "Client Do-It-Yourself"
  • Adoptez la "simplexité" !
  • Préférez le bruit du client au bruit du moteur
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• Valeurs
  • Fixez-vous une mission ambitieuse
  • Proposez un projet qui fait rêver
  • Simplifiez au maximum vos conditions de vente
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• Différenciation
  • Soyez toujours celui qui rappelle quand on est coupés
  • Jouez le décalage pour sortir du lot
  • Chouchoutez les seniors
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• Newtech
  • Dématérialisez-vous
  • Surfez sur la révolution de la mobilité
  • Une e-réputation, ça se gère !
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• Conseils
  • La preuve par quatre
  • Les dix péchés qui tuent le service
  • Partez des frustrations de vs clients pour mieux les satisfaire
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• Recrutement
  • Soignez l'accueil de vos nouvelles recrues, comme s'il s'agissait de nouveaux clients
  • Rédigez votre livret de bienvenue
  • Embauchez des gens qui aiment vos produits
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• Management
  • Arrêtez de demander aux gens comment ils vont, et apprenez à mieux observer !
  • Jamais plus de trois ans à un même poste
  • Faire confiance à ses équipes et à ses clients est toujours un bon investissement
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• Exemplarité
  • Préférez toujours l'humilité au statut
  • Offrez-vous un boomerang et placez-le en évidence dans votre bureau
  • Soyez le destinataire de toutes les réclamations
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