Service incompris ! ou pour le retour du client présente, à partir d'exemples vécus ou observés par l'auteur dans différents secteurs - de la banque à la grande distribution, en passant par le milieu hospitalier et le tourisme -, un état partiel et partial du service en France.

Ce voyage est un livre d'humeur et d'humour, mais c'est aussi un essai qui tente de comprendre le déclin de cette activité dans notre pays, esquissant ainsi, en perspective, le renouveau d'un comportement professionnel tourné vers le client.

• Le sentiment horrible (et désormais banal) d'être chose
• La banque : le temple aux parapluies
• Grande distribution : le grand cirque
• L'hôpital passionnément !
• What do you think, dear customer, about The Club A ?
• Tendres petits croquis (mais néanmoins critiques) de services exquis
• La "samouraï attitude"
• Vers un "doux commerce" et pour le retour du client
• Formules et bonnes manières pour améliorer le service

• Table des matières - (155.1 Ko)
• Chapitre 1 - Le sentiment horrible (et désormais banal) d'être chose - (189.8 Ko)