L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et, sans une gestion organisée des réclamations, le client préférera rapidement le concurrent.

C'est pourquoi il est important :

• de diffuser une image d'entreprise "à l'écoute de sa clientèle" ;
• de mettre en place une conduite commerciale réactive et antici-patrice ;
• d'améliorer son système d'analyse stratégique.

Cet ouvrage, grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check-lists de contrôle et des évaluations de coût, propose d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients.

Vous y trouverez :

• les moyens pour améliorer le système existant  ;
• les moyens pour organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations, après diagnostic complet de l'existant ;
• les moyens pour piloter et bien suivre la mise en place d'une politique dynamique de gestion des réclamations ;
• des annexes qui sont enrichies, dans cette seconde édition, d'indicateurs, outils précieux de contrôle, de pilotage et d'autoévaluation.

L'auteur offre ici aux responsables qualité, de centres d'appels, de service après-vente, de services dédiés à la clientèle une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.

• L'auteur
• Remerciements
• Introduction
• Les réclamations clients : constats et enjeux
• L'approche opérationnelle de la gestion des réclamations
• Définir la stratégie de gestion des réclamations
• Suivre, piloter, mesurer et améliorer la mise en oeuvre de la stratégie réclamations
• Conclusion
• Annexes
• Lexique
• Bibliographie