Ce livre va vous permettre d'être un vrai pro de la relation par téléphone.

Vous trouverez dans ces pages :

• De quoi faire votre diagnostic : diagnostic personnel sur votre pratique du téléphone, mais aussi diagnostic collectif de l'usage du téléphone dans votre entreprise.
• Des recommandations pour traiter efficacement les appels que vous recevez mais aussi vos appels sortants.
• Des conseils pour gérer les situations délicates et surtout pour apporter à chaque client un service attentionné.

Ce recueil est destiné aux personnes pour lesquelles le téléphone est un moyen de travail quotidien ; les personnes dont le métier est d'être en relation avec les clients pour les conseiller, les guider, les écouter, leur vendre des produits et des services. Ce travail a une dimension relationnelle prépondérante et exige de réelles qualités de communication. Il faut être en mesure de réagir à des situations très variées avec réactivité et conviction.

• Etre un pro du téléphone
• Pourquoi mettre l'accent sur la relation au téléphone ?
• Quel est votre diagnostic ?
• Comment prendre et traiter un appel ?
• Comment gérer les situations délicates ?
• Comment réussir vos appels ?
• Quelles bonnes pratiques pour un service attentionné ?
• Comment mesurer et améliorer la qualité de l'accueil téléphonique
• Lectures complémentaires