Livre Gestion de la relation client - R. Lefébure, G. Venturi - Edition 2005

Caractéristiques

Gestion de la relation client - Edition 2005

Editeur(s) : Eyrolles
Auteur(s) : R. Lefébure, G. Venturi
Collection : Solutions d'entreprise
Profil :
Niveau : Avancé

Parution : 28/09/2004
Edition : 2e édition
Nb de pages : 465 pages
Format : 17 x 23
Couverture : Broché
Poids : 888 g
Intérieur : Noir et Blanc

Type produit : Livre
Langue : Français
ISBN10 : 2-212-11331-5
ISBN13 : 978-2-212-11331-0
EAN13 : 9782212113310
Inclus :

Extraits du livre

Table des matières - Fichier PDF (303.3 Ko)
Préface - Fichier PDF (189.1 Ko)
Introduction - Fichier PDF (234.8 Ko)
Chapitre 4 - La connaissance du client - Fichier PDF (1.2 Mo)
Chapitre 13 - Retours d’expérience - Fichier PDF (370 Ko)

Présentation par l'éditeur

Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM

Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client.

Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux Identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de dataminlng, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc.

Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM

Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième édition propose également une analyse actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur, Microsoft.

Au sommaire

Définition et périmètre du CRM
- La relation client : développement et enjeux
- La gestion de la relation client
- Collecte et traitement des données : le data warehouse
- La connaissance du client
- Le marketing relationnel
- Les canaux d'interaction
Panorama de l'offre et des outils
- Panorama général de l'offre
- Exemples d'application des technologies de base
- Les outils de gestion de campagnes
- Les logiciels d'automisation des ventes et du service client
- La personnalisation sur internet
Réussir son projet CRM
- Le projet CRM
- Retours d'expérience
- Pour une meilleure évaluation du capital client et sa prise en compte dans les systèmes comptables
Annexes
- Glossaire
- Bibliographie et adresses utiles