L'objectif de ce livre sur ITIL est de fournir toutes les clefs aux lecteurs pour une bonne compréhension des processus ITIL Version 3 et de leur organisation. Le livre servira de fil rouge à ceux qui ont déjà suivi une formation ITIL Foundation et permettra à ceux qui n'ont encore aucune connaissance sur le sujet de découvrir et comprendre les apports d'ITIL, ainsi que la méthodologie pour réussir l'implantation d'ITIL dans l'entreprise quelle que soit sa taille.

Tout au long du livre, l'auteur s'appuie sur son expérience métier de Consultant et Formateur ISO 9001 et ITIL. Il présente les différentes normes permettant de mieux situer ITIL V 3 et d'envisager une éventuelle certification ISO 20000. Pour cela, un certain nombre de chapitres traitent également des normes, méthodes et outils qui facilitent la mise en oeuvre et la gestion d'un environnement ITIL.

Dans chacune des sections traitant d'un processus ITIL, l'auteur met en évidence les principales relations entre les différents processus ITIL ainsi que les gains potentiels ou les difficultés qui peuvent être rencontrées. Ceci permet au lecteur de comprendre l'imbrication des processus et les implications que cela impose.

Le dernier chapitre présente un cas pratique de la mise en oeuvre d'un projet ITIL dans une entreprise et permet de mieux comprendre le déroulement de ce type projet.

• Préface de Alain Bonneaud, Membre du groupe de travail ISO/IEC JTC1/SC7 sur la norme ISO 20000
• Avant-propos
• ITIL et les normes
• Le cycle de vie de la gestion des services
• Les processus de l'exploitation des services
• Les processus de la transaction des services
• Les processus de la stratégie des services
• Les processus de la conception des services
• Amélioration continue des services (CSI)
• Mise en oeuvre d'un projet ITIL
• Annexes