CRM - Customer Relationship Management

La gestion de la relation client

Stanley Brown - Collection Des livres pour se former

364 pages, parution le 13/03/2006

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Résumé

La croissance des entreprises dépend aujourd'hui de la manière dont elles traitent leurs clients. Dans un contexte de mondialisation et de déréglementation, ces derniers sont en effet plus volatils que jamais, et c'est pourquoi les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives à leurs besoins et de s'organiser dans ce but : c'est l'objectif du CRM.

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est une stratégie transversale d'organisation de l'entreprise qui permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au coeur du système.

Stanley Brown a réuni dans ce livre les meilleurs experts de la gestion de la relation client de PricewaterhouseCoopers à travers le monde. Depuis l'avantage concurrentiel du CRM jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en ouvre et au eCRM, il propose un livre à la fois exhaustif et concret, qui met l'accent sur les bonnes pratiques.

Les professionnels du marketing, de la finance et de la logistique, tout comme les étudiants, y trouveront une initiation aux principes généraux du CRM ainsi qu'une présentation complète et détaillée des outils qui permettent la mise en ouvre du CRM dans l'entreprise.

L'auteur - Stanley Brown

Stanley Brown est associé de la branche CRM de PricewaterhouseCoopers et dirige le Centre international pour l'excellence de la gestion de client.

Sommaire

Préface
Introduction
Principes de base du Customer relationship management
Première étape : élaboration et mise en oeuvre de la stratégie client
Deuxième étape : stratégie canaux et produits
Troisième étape : stratégie infrastructure
Les moyens d'une stratégie CRM
Conclusion
Remerciements
Index

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Pearson - Village Mondial
Auteur(s)	Stanley Brown
Collection	Des livres pour se former
Parution	13/03/2006
Nb. de pages	364
Format	17 x 24
Couverture	Broché
Poids	619g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782744061936
ISBN13	978-2-7440-6193-6