Le multicanal au service de la relation clients

Alain Bernard, Djamel Khamès - Collection Livres outils

156 pages, parution le 14/10/2004

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Résumé

Tirer bénéfice des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients

Face à l'explosion des télécommunications et aux possibilités offertes par les nouvelles technologies de l'information, les entreprises doivent gérer de nouveaux modes de relation avec leurs clients. Les terminaux se multiplient : téléphone fixe ou mobile, ordinateur, assistant personnel, téléviseur interactif... Les clients passent de l'un à l'autre pour communiquer avec leurs fournisseurs, par la voix, par fax, par Internet, par messagerie électronique ou par SMS...

Comment répondre à leurs attentes ? Comment acquérir une vision globale du client qui utilise ces différents canaux ? L'approche multicanal de la gestion de la relation clients est le moyen d'apporter une réponse à ces questions.

Ce livre, écrit par des praticiens des solutions mises en oeuvre, donne aux professionnels du marketing et des systèmes d'information une approche pratique et opé- rationnelle de ce qu'il faut faire. Il expose l'état de l'art, décrit les bonnes pratiques à suivre et donne des conseils pour utiliser le multicanal au service de la performance de la gestion de la relation clients.

Extraits du livre

Extraits

L'auteur - Alain Bernard

Alain Bernard, ancien élève de Polytechnique et de l'École supérieure d'aéronautique, licencié en droit, diplômé du CPA, a été à l'origine du Minitel. Il est aujourd'hui président-directeur général de Prosodie, société qu'il a fondée en 1986 qui offre des solutions et des services pour la relation clients des grandes entreprises.

L'auteur - Djamel Khamès

Djamel Khamès, journaliste indépendant, est l'ancien rédacteur en chef du Journal du Téléphone, auteur de Le vocal, la révolution invisible paru en 1992 aux Éditions du Téléphone.

Sommaire

L'entreprise face à l'explosion des télécommunications
- Les consommateurs adoptent les services à distance
- Multiplication et multiplicité des terminaux
- Baisse du prix des communications
- Le trafic télécoms croît sans cesse
L'environnement technique de la relation clients multicanal
- Schéma général d'un système de relation clients multicanal
- Les terminaux ou "points d'accès"
- Les serveurs
- Les réseaux de télécommunications et leurs équipements
- La sécurité
- Le portail, chef d'orchestre de la plate-forme de relation clients multicanal
Les défis de la relation multicanal
- Le défi de l'accueil
- Le défi de la connaissance du client
- Le défi du choix des canaux
- Le défi de l'optimisation des canaux
- Le défi de la maîtrise des coûts
Les obligations légales et réglementaires
- Les principaux points des lois sur la confiance dans l'économie numérique et sur les communications électroniques
- Communication électronique et respect de la vie privée
- Déontologie et fourniture en ligne de contenus et de services
- Commerce électronique et confiance des consommateurs
- Protéger son nom de domaine, son identité sonore, son numéro de téléphone
Les bénéfices de la relation clients multicanal
- Une nouvelle culture d'entreprise
- L'opportunité d'une croissance des revenus
- Des gains de productivité
- Les conditions de succès d'un projet de relation clients multicanal

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	Alain Bernard, Djamel Khamès
Collection	Livres outils
Parution	14/10/2004
Nb. de pages	156
Format	15.5 x 24
Couverture	Broché
Poids	260g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782708132214
ISBN13	978-2-7081-3221-4