Le temps des services une nouvelle approche de management

Une nouvelle approche de management

James Teboul - Collection Livres outils

328 pages, parution le 05/01/1999

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Résumé

La clarté d'analyse d'un phénomène de management de plus en plus incontournable
L'efficacité d'un concept directeur basé sur l'avant-scène et l'arrière-scène
La logique d'une démarche visant à l'élaboration d'une stratégie de services
Un modèle pour mesurer l'intensité de service d'une activité

Aujourd'hui, l'approche traditionnelle qui divise l'économie en trois secteurs (l'agriculture, l'industrie et les services) est dépassée. Quel que soit le domaine dans lequel on travaille, il comporte une dimension service. C'est pourquoi il est nécessaire d'élaborer avec précision une définition afin d'intégrer entreprise par entreprise cette nouvelle donne.

James Téboul se base sur le concept :

d'avant-scène où il y a un contact avec le client et même intervention de celui-ci sur la prestation délivrée,
d'arrière-scène où se traitent les opérations de production qui supportent le service.

Ce modèle, matérialisé par une matrice d'intensité de service, résulte d'une démarche systématique comprenant : la segmentation, la proposition de valeur, la formalisation et la conception détaillée. Il permet de traiter de manière beaucoup plus opérationnelle la productivité, la qualité et l'ajustement de l'offre et de la demande. Plus largement, l'analyse s'inscrit dans le contexte des nouvelles technologies et de l'internationalisation des services.

De nombreux schémas, graphiques et exemples (certains récurrents sur plusieurs chapitres) étayent la démonstration. Les décideurs et les étudiants disposent maintenant d'un ouvrage de synthèse sur les services pour s'approprier les changements en cours dans l'entreprise moderne.

L'auteur - James Teboul

James Teboul est professeur à l'Insead et au Collège des ingénieurs. Il est également consultant dans de nombreuses organisations industrielles et de services. Il est spécialisé dans la prise de décision et la gestion du changement en entreprise.

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Sommaire

Introduction
Nous sommes dans les services
- Vers une nouvelle définition des services
- Le service se joue sur l'avant-scène
- Positionner le service : la matrice d'intensité de service
La démarche
- Segmenter et proposer de la valeur
- Formuler une offre de service
- Le mode de prestation et les écarts de qualité
- La conception du système de délivrance de la prestation
- Mesurer et maîtriser la qualité
- La mesure de la qualité : la modèle du seau percé
- La mesure de la qualité à chaque point d'interaction
- La mesure de la qualité sur le cycle d'interaction
- La dynamique de l'amélioration continue
- La gestion de la demande et de la capacité
D'un secteur à l'autre
- Le cas des services du secteur industriel
- Le cas particulier des professionnels du service
Le futur est déjà là
- Les nouvelles technologies dans les services
- La croissance et l'internationalisation des services
- Conclusion générale
- Bibliographie
- Index

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	James Teboul
Collection	Livres outils
Parution	05/01/1999
Nb. de pages	328
Format	15.4 x 24
Couverture	Broché
Poids	485g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782708122321
ISBN13	978-2-7081-2232-1