Les réclamations clients
Philippe Détrie - Collection Livres outils - Performance
Résumé
L'exigence de service s'impose à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préfèrera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe parfois des "ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent l'image de la société. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché.
Avec ce guide, l'auteur veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention.
Un guide indispensable pour
- Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations
- Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client
- Savoir capitaliser l'expérience pour corriger et prévenir les réclamations
- Savoir répondre à une réclamation client par écrit et par oral
Extraits du livre
L'auteur - Philippe Détrie
Ancien président fondateur d'Inergie, cabinet de conseil en management, Philippe Détrie est l'auteur de livres sur les pratiques de management et le théâtre d'entreprise. Vice-président de la Ligue des Optimistes de France, il a co-écrit de nombreuses pièces de théâtre d'entreprise et deux comédies musicales avec Hervé Sérieyx. Il est le fondateur de la Maison du Management.
Autres livres de Philippe Détrie
Sommaire
- Introduction - Heureux êtes-vous les experts de la réclamation
- Qu'est-ce qu'une réclamation client ?
- Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
- Les sept étapes d'un processus de traitement des réclamations clients
- Savoir répondre à une réclamation
- Professionnalisez votre traitement des réclamations
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Editions d'Organisation |
| Auteur(s) | Philippe Détrie |
| Collection | Livres outils - Performance |
| Parution | 28/06/2007 |
| Édition | 3eme édition |
| Nb. de pages | 224 |
| Format | 15.5 x 20.9 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 395g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782212539066 |
| ISBN13 | 978-2-212-53906-6 |
Avantages Eyrolles.com
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