Service Management and Marketing
A Customer Relationship Management Approach
393 pages, parution le 01/07/2000
Résumé
An examination of the new rules of service competition. The
author discusses what important issues constitute the three
levels of internal marketing, the four basic strategy
options, and the five rules of service.
Contents
- The Service and Relationship Imperative: Managing in
Service Competition.
- Managing Customer Relationships: An Alternative
Paradigm in Management and Marketing.
- The Nature of Services and Service Consumption, and its
Marketing Consequences.
- Service and Relationship Quality.
- Quality Management in Services.
- Return on Service and Relationships.
- Managing the Augmented Service Offering.
- Principles of Service Management.
- Managing Service Productivity.
- Managing Marketing or Market-Oriented Management.
- Managing Total Integrated Marketing
Communication.
- Managing Brand Relationships and Image.
- Market-Oriented Organization: Structure, Resources and
Service Processes.
- Managing Internal Marketing: A Prerequisite for
Successfully Managing Customer Relationships.
- Managing Service Culture: The Internal Service
Imperative.
- Conclusions: Managing Relationships and the Six Rules
of Service.
- Index.
L'auteur - Christian Gronroos
Christian Gronroos (Hanken, Swedish School of Economics
and Business Administration, Finland)
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Wiley |
| Auteur(s) | Christian Gronroos |
| Parution | 01/07/2000 |
| Nb. de pages | 393 |
| Format | 16,8 x 24,5 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 690g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9780471720348 |
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