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Stratégie clients

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

Stratégie clients

Stratégie clients

Point de vue d'experts sur le management de la relation client

- Collection Management en action

218 pages, parution le 21/09/2012

Résumé

Cet ouvrage analyse les enjeux de la relation client selon les diverses fonctions de l'entreprise et propose des outils pour mettre en oeuvre des stratégies clients adaptées. Les auteurs s'intéressent tour à tour aux différentes stratégies, des plus classiques (programmes de fidélisation) aux plus récentes (éducation des clients, animation d'une communauté de clients), sans oublier les stratégies traditionnelles revisitées par les nouvelles technologies (acquisition de clients).

Fruit de plusieurs années d'enseignement, ce livre s'adresse aux dirigeants qui doivent orienter la stratégie relationnelle de leur organisation, arbitrer entre différentes stratégies clients, et optimiser chacune d'entre elles. Il intéressera également les étudiants qui souhaitent avoir une vision intégrale de la stratégie clients.

Nourri des résultats de la recherche scientifique et de cas pratiques réels issus d'expériences françaises, européennes et internationales, cet ouvrage s'appuie sur l'expertise d'une communauté d'enseignants-chercheurs internationaux, réunis autour du Center for Customer Management, pour proposer les approches et outils les plus récents en la matière.

L'auteur Pierre Volle

PIERRE VOLLE est professeur à l'Université de Lille I.

Autres livres de Pierre Volle

Sommaire

  • Panorama des stratégies client
    • L'orientation client
  • Pratiquer l'intelligence client
    • La collecte des données et leur transformation en intelligence client
    • La diffusion de l'intelligence client
    • L'exploitation / la valorisation de l'intelligence client
    • Apprentissage orga et normes, sensemaking
  • Valoriser le portefeuille client
    • Le cycle de vie et la valeur client
    • La capture des clients
    • Le verrouillage de la relation
    • Le développement de la relation
    • L'abandon des clients
    • Les clients précaires
  • Intégrer les clients dans le business model
    • La customization
    • La co-création
    • La co-destruction de valeur
  • Fluidifier les parcours client
    • Les parcours client
    • Le management multicanal des clients
    • Les plateformes d'opinion
  • Piloter l'expérience client
    • Le pilotage par la satisfaction
    • Les interactions entre clients
    • La participation du client
    • La personnalisation symbolique / reconnaissance des clients
    • L'éducation des clients
  • Optimiser les programmes de fidélisation
    • Les bénéfices relationnels
    • Les phénomènes de résistance
    • La gestion des statuts
  • Mériter la confiance des clients
    • La relation responsable
    • Le traitement des réclamations
    • Le respect de la vie privée
    • La confiance
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Caractéristiques techniques du livre "Stratégie clients"

  PAPIER
Éditeur(s) Pearson
Auteur(s) Pierre Volle
Collection Management en action
Parution 21/09/2012
Nb. de pages 218
Format 17 x 24
Couverture Broché
Poids 370g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782744076121
ISBN13 978-2-7440-7612-1
Sélection des livres de l’été 2019

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