Le parcours client dans les transports collectifs urbains et régionaux

Cet ouvrage est complémentaire de celui du même auteur paru en 2009 : Améliorer la relation client en transport de voyageurs.

En effet, depuis, des évolutions sont apparues :

- les entreprises transportent de plus en plus de monde ;

- les exploitations subissent des déficits structurels ;

- les collectivités ont de moins en moins de moyens ;

- les opérateurs subissent de nouvelles concurrences ;

- l'évolution des moeurs tend vers plus d'exigences de la part des clients ;

- la judiciarisation des rapports en cas d'incidents a augmenté.

L'auteur analyse les évolutions de la relation client dans ce contexte et :

- relate le traitement du client tout au long de la chaîne de transport, en situation d'exploitation normale et en situation d'exploitation perturbée ;

- fait l'inventaire des principales initiatives des opérateurs et des politiques dans les domaines de l'information en particulier ;

- met en évidence les exigences de « conformité » entre le parcours acheté et le parcours effectué en étudiant la comparaison coûts/avantages ;

- ébauche des solutions pour la gestion client dans le contexte de la généralisation de l'information en temps réel de la saturation des capacités des intervenants par les réseaux sociaux.

C'est l'exigence du parcours client qu'être attentif à la relation client, non seulement à l'accueil et après le transport, mais pendant les trajets.

L'ouvrage conclut sur des propositions portant sur l'organisation des transports, l'innovation, l'intégration du parcours client dans les critères de choix des intervenants, qu'il s'agisse de la coordination interentreprises, de la gestion des événements, ou plus simplement des détails du vécu voyageur.