Marketing des services

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert, Annie Munos

620 pages, parution le 01/03/2008 (6^eme édition)

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Résumé

Plus que jamais, la création de valeur pour les entreprises passe par les services. Secteur dynamique à l'origine des trois quarts des richesses créées en France, les services sont pourtant aussi spécifiques (intangibles, co-produits avec le client, non stockables...) qu'incroyablement variés (transports, enseignement, restauration, conseil, soins à la personne, logistique, communication...). Dès lors, comment concevoir et mettre en oeuvre une stratégie marketing adaptée et performante ?

Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel propose un ensemble de concepts, de cadres d'analyse et de méthodes spécifiques pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises de services. Il repose sur les recherches les plus récentes et offre de multiples illustrations concrètes.

La nouvelle édition analyse en détail les bouleversements à l'oeuvre : croissance et diversification, innovations, sévérité et revers de la concurrence par les prix, complexification des tarifications... Outre un plan remanié qui dégage nettement les aspects stratégiques des aspects opérationnels, vous y trouverez une sélection entièrement nouvelle de contributions notables à la discipline (lectures sur l'innovation, la culture du service, l'orientation client, etc.) et d'études de cas (de la banque d'affaires à la consommation de services des étudiants). Enfin, de nombreux nouveaux exemples illustrent la singularité et le dynamisme des services : la stratégie internationale du groupe Accor, les innovations de la SNCF, de Prada ou de e-Bay, la diversification réussie de Bouygues, la banque en ligne FirstDirect, la culture interne du prestigieux hôtel Ritz-Carlton...

Par son orientation managériale et son parfait équilibre entre théorie et pratique, Marketing des services intéressera autant les étudiants en marketing que les professionnels du secteur.

L'auteur - Christopher Lovelock

Christopher Lovelock, diplômé d'Edimbourg, de Harvard et de Stanford, partage sa vie professionnelle entre l'enseignement, l'écriture et le métier de consultant international. Ancien professeur à Harvard et au MIT, il enseigne régulièrement en France à l'Institut Theseus et dans des programmes MBA et Executive en qualité de professeur affilié à l'INSEAD.

L'auteur - Denis Lapert

Denis Lapert a occupé des responsabilités dans les départements Marketing et Vente de grands groupes informatiques. Diplômé des universités de Metz et de Lille, il est actuellement professeur au sein du groupe ESC Reims où il assure la responsabilité du département Marketing et Logistique. Il est également consultant.

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L'auteur - Annie Munos

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Sommaire

Comprendre les services, les consommateurs et les marchés
Elaborer le modèle de service
Gérer l'interface client
Mettre en place des stratégies de services efficaces

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Pearson
Auteur(s)	Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert, Annie Munos
Parution	01/03/2008
Édition	6^eme édition
Nb. de pages	620
Format	19 x 23
Couverture	Broché
Poids	1182g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782744072659
ISBN13	978-2-7440-7265-9