Réussir sa stratégie cross et omni-canal

Pour des marques et des entreprises connectées

Régine Vanheems avec la contribution de Christophe Lelart

204 pages, parution le 15/10/2015

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Résumé

En vingt ans, les comportements des consommateurs ont été davantage bouleversés que durant les vingt siècles précédents ! Face à cette mutation, multiplier les points de contact notamment numériques pour communiquer, échanger et vendre avec ses clients et prospects est devenu une stratégie incontournable. Pourtant, un fossé de plus en plus profond s'est creusé entre les attentes des clients connectés et les offres commerciales des marques et des enseignes.

Vingt ans après l'arrivée d'Internet, il est urgent pour les entreprises de faire le point sur ces transformations afin de de s'y adapter et d'être les gagnantes de cette révolution commerciale ! Face à un enchevêtrement de plus en plus étroit entre monde réel et virtuel, ce sont tous les fondamentaux du commerce, de la relation commerciale et du marketing qui sont à réinventer !

Dans cette perspective, l'auteur vous propose :

Une analyse précise de la profonde mutation des clients engendrée par la multiplication des clés d'entrée vers l'entreprise. L'objectif est d'apporter aux décideurs une vision claire de leur stratégie commerciale et de les aider à faire cohabiter leur espace virtuel et physique de manière efficace et durable ;
Les clés de compréhension indispensables pour réinventer les fondamentaux du marketing de la marque et de l'enseigne et faire évoluer le contenu de l'ensemble des points de contact entre l'entreprise et ses clients et prospects (points de vente, site Internet, applications sur smartphone, plateforme téléphonique, courrier, e-mailing, messagerie, SMS, e-mail, chat, réseaux sociaux, communauté de clients, objets connectés ...) ;
Des réflexions et solutions pour repenser l'expérience client à l'ère de l'omni-canal et revisiter les piliers fondamentaux du marketing (gestion de la marque, relation client, force de vente, politique de service, merchandising...) ;
Un cadre d'analyse pour proposer des solutions prospectives sur le sujet de l'omni-canal, face à la multiplication actuelle et à venir des points de contact entre l'entreprise et son client.

L'auteur - Régine Vanheems

Docteur en sciences de gestion Régine Vanheems est maître de conférences à l'université de Paris I-Panthéon-Sorbonne. Auteur et co-auteur d'articles et d'ouvrages, elle est spécialisée dans le domaine de la distribution, dans lequel elle poursuit ses interventions et ses recherches. Elle a reçu en 1996 le prix de thèse décerné par l'Académie des Sciences Commerciales pour son travail portant sur les stratégies multi-canaux. Elle enseigne le marketing et le marketing appliqué à la distribution tant en formation initiale qu'en formation continue.

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Le commerce en devenir

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Sommaire

Chapitre introductif Petite histoire récente du commerce depuis l'arrivée d'Internet : du "multi" à "l'omni-canal" en passant par le "cross"
Le consommateur face aux multiples canaux de distribution
Trajectoires d'achat, du ropo au showrooming : comment la sphère virtuelle transforme les comportements et l'état d'esprit des clients dans la sphère réelle ?
Management de la distribution multiple
De l'expérience cross/omni-canal à la gestion du capital marque
Réinventer le rôle du vendeur et les techniques de négociation commerciale à l'ère du cross et de l'omni-canal
Le consommateur en mouvement : la place du mobile, objet connecté, digitalisation du point de vente
D'une gestion inédite des points de contact à une nouvelle approche de la "gestion" de la relation client

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Caractéristiques techniques

	PAPIER	NUMERIQUE
Éditeur(s)	Editions EMS
Auteur(s)	Régine Vanheems
Parution	15/10/2015	15/10/2015
Nb. de pages	204	208
Format	16 x 24	-
Couverture	Broché	-
Poids	350g	-
Intérieur	Noir et Blanc	-
Contenu	-	ePub + PDF + Mobi/Kindle
EAN13	9782847698169	9782847698176
ISBN13	978-2-84769-816-9	-