Les systèmes d'information sont directement visibles chez les clients finaux. C'est pourquoi il est crucial de maîtriser la résolution des problèmes sur la qualité des services pour toutes les DSI. En effet, plusieurs phénomènes se sont produits :

• Les systèmes sont devenus de plus en plus complexes, distribués et transverses, et mettent en oeuvre plusieurs technologies en simultané.
• Les exigences des clients internes vont croissant.
• Les réglementations légales pèsent lourd sur les DSI.
• Les délais alloués pour les développements sont contraignants. C'est le prix à payer pour rester dans la course de la compétitivité.

Par ailleurs, le marché de l'Europe, ainsi que celui de l'international, ouvre une nouvelle concurrence vis-à-vis de laquelle être compétitif devient vital pour les entreprises. Confrontées à des défis toujours plus complexes et répétitifs, il est certain qu'avoir les bonnes méthodes d'analyse des problèmes et de prise de décision soit un sujet de tous les instants pour un développement durable de leur qualité de service.

• Pourquoi la gestion des problèmes ?
• Vue d'ensemble du processus
• Gestion réactive des problèmes
• Gestion proactive des problèmes
• Surveillance et suivi des problèmes et des erreurs
• Gestion des problèmes majeurs
• Rôles et responsabilités
• Implémentation du processus
• Evaluer la maturité
• Indicateurs
• Pour aller plus loin

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Satisfait

Commentaire de : Etienne SZINTE, le 10 mars 2009

Je recherchais un livre sur ITIL, et je suis bien tombé ; très bien expliqué et plein de conseils intéressants avec des exemples concrets ; tout professionnel du système d'information devrait trouver son bonheur dans cet ouvrage.

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Un bon livre, un livre utile

Commentaire de : fegele, le 7 mars 2009

Un auteur qui connaît réellement son sujet ! J'ai beaucoup apprécié la mise en relief des outils, des leviers pour agir sur l'organisation et améliorer la performance du service rendu aux clients. Un ouvrage qui aide à mieux comprendre la mise en pratique d'ITIL (au-delà des principes un peu théoriques) avec des techniques pragmatiques pour améliorer la qualité de service en entreprise ; un livre qui tombe à pic vue la période de crise économique actuelle...

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