Stratégie clients

Point de vue d'experts sur le management de la relation client

Pierre Volle - Collection Management en action

218 pages, parution le 13/09/2012

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Résumé

Cet ouvrage analyse les enjeux de la relation client selon les diverses fonctions de l'entreprise et propose des outils pour mettre en oeuvre des stratégies clients adaptées. Les auteurs s'intéressent tour à tour aux différentes stratégies, des plus classiques (programmes de fidélisation) aux plus récentes (éducation des clients, animation d'une communauté de clients), sans oublier les stratégies traditionnelles revisitées par les nouvelles technologies (acquisition de clients).

Fruit de plusieurs années d'enseignement, ce livre s'adresse aux dirigeants qui doivent orienter la stratégie relationnelle de leur organisation, arbitrer entre différentes stratégies clients, et optimiser chacune d'entre elles. Il intéressera également les étudiants qui souhaitent avoir une vision intégrale de la stratégie clients.

Nourri des résultats de la recherche scientifique et de cas pratiques réels issus d'expériences françaises, européennes et internationales, cet ouvrage s'appuie sur l'expertise d'une communauté d'enseignants-chercheurs internationaux, réunis autour du Center for Customer Management, pour proposer les approches et outils les plus récents en la matière.

L'auteur - Pierre Volle

PIERRE VOLLE est professeur à l'Université de Lille I.

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Sommaire

Panorama des stratégies client
- L'orientation client
Pratiquer l'intelligence client
- La collecte des données et leur transformation en intelligence client
- La diffusion de l'intelligence client
- L'exploitation / la valorisation de l'intelligence client
- Apprentissage orga et normes, sensemaking
Valoriser le portefeuille client
- Le cycle de vie et la valeur client
- La capture des clients
- Le verrouillage de la relation
- Le développement de la relation
- L'abandon des clients
- Les clients précaires
Intégrer les clients dans le business model
- La customization
- La co-création
- La co-destruction de valeur
Fluidifier les parcours client
- Les parcours client
- Le management multicanal des clients
- Les plateformes d'opinion
Piloter l'expérience client
- Le pilotage par la satisfaction
- Les interactions entre clients
- La participation du client
- La personnalisation symbolique / reconnaissance des clients
- L'éducation des clients
Optimiser les programmes de fidélisation
- Les bénéfices relationnels
- Les phénomènes de résistance
- La gestion des statuts
Mériter la confiance des clients
- La relation responsable
- Le traitement des réclamations
- Le respect de la vie privée
- La confiance

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Pearson
Auteur(s)	Pierre Volle
Collection	Management en action
Parution	13/09/2012
Nb. de pages	218
Format	17 x 24
Couverture	Broché
Poids	370g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782744076121
ISBN13	978-2-7440-7612-1