Marketing & gestion des services

Jean-Michel Tardieu

304 pages, parution le 01/11/2003

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Résumé

Aujourd'hui, en France, le secteur des services représente plus de 70 % du PIB et occupe plus de deux personnes sur trois. La notion de service est devenue la clé de voûte de l'économie.

Quelle que soit la nature du produit, la plupart des offres intègrent désormais des services.

En marketing de grande consommation comme en marketing industriel, les clients aspirent à une prise de participation active dans leur démarche d'achat. L'entreprise est donc conduite à passer d'une relation de transaction ponctuelle à une relation d'échange inscrite dans le temps.

Les technologies actuelles ouvrent, sur ce point, de nouveaux horizons, qui requièrent des pratiques innovantes :

le personnel de contact prend plus d'importance, la dimension service des produits se développe ;
les fondamentaux sont revisités : communication, qualité, logistique ;
des concepts neufs enrichissent les outils de la stratégie et du marketing : supply chain, revenue et facilities management, gestion de la relation client, cybermarketing.

Pour aborder ces nouveaux concepts et ces nouveaux développements, il a été fait appel à une équipe pluridisciplinaire constituée de professionnels et d'universitaires qui, depuis plusieurs années, suivent ces évolutions. Ils vous transmettent ici leurs idées et leur savoir-faire.

Sommaire

Le service : concept et spécificités
- Les principes fondateurs du concept
- Le tourisme : produit ou service ?
Marketing et gestion des services
- La démarche qualité
- La politique produit
- La politique de communication : la création d'événements
- Le marketing interne et la politique liée aux participants
Les nouvelles perspectives et leurs développements
- Un nouveau concepts: le facilities management
- Une nouvelle approche : la gestion de la relation client
- Un nouveau domaine : les services de proximité
- Un nouvel outil : Internet et le cybermarketing
- Une nouvelle démarche : le revenue management
- Conclusion

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Commentaire de Nicolas M
publié le 07/07/2004 Acheteur vérifié

Une référence professionnelle !

A recommander vivement à tous, professionnels et étudiants. Ce livre est non seulement un manuel indispensable pour acquérir et/ou développer ses compétences managériales autour des activités de service, mais également une boîte à outils extraordinaire, illustrée par de nombreux exemples, pour optimiser les échanges de l'entreprise et de son environnement. Le nouveau livre de chevet du manager...

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Chiron
Auteur(s)	Jean-Michel Tardieu
Parution	01/11/2003
Nb. de pages	304
Format	17 x 24
Couverture	Broché
Poids	700g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782702710265
ISBN13	978-2-7027-1026-5