CRM
Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client
Eve-Marie Guidier - Collection Marketing book
Résumé
CRM est l'abréviation de Customer Relationship Management soit, en français, Gestion de la Relation client, abrégé en GRC bien que l'usage du terme et de l'acronyme français soient beaucoup plus rares.
L'avènement du numérique puis la démocratisation du e-commerce ont profondément changé la notion de relation client. La tendance est à la Customer Centricity : les entreprises ne se distinguent plus seulement par le produit ou le service vendu mais ont à coeur de fidéliser leur client. Or, selon une étude Gartner, 60 % des projets CRM échouent. Lobjectif de cet ouvrage est de vous aider à bien comprendre les CRM du marché, connaître leurs fonctionnalités et usages et ainsi vous accompagner dans la transformation de votre structure et de vous aiguiller sur les questions à aborder dans le cadre du lancement ou d'une migration de CRM.
Il s'adresse aux dirigeants, managers, chefs de projets MOE ou MOA, product managers et consultants disposant de peu de bagages sur les CRM et pour lesquels le sujet prend une place plus importante dans leur mission.
Après un historique et une présentation générale de l'outil, il dresse un état des lieux du marché puis, sur la base de multiples exemples, illustre les fonctionnalités proposées dans un large éventail des solutions disponibles sur le marché. Enrichi de cas métiers, il passe en revue les divers profils d'utilisateurs à prendre en compte et, ce faisant, vous aide à choisir le CRM qui correspondra le mieux à la culture de votre entreprise et à la place que la relation client y occupe.
Tout au long des chapitres, il distille des conseils, exemples et retours d'expérience destinés à accompagner les débutants dans leur projet de choix de CRM lié à une création d'entreprise, à l'intégration dans des équipes existantes utilisant des outils plus rudimentaires ou bien dans le cadre d'une migration d'un CRM à l'autre.
Tous les métiers concernés par les CRM y sont abordés ainsi que les domaines d'applications suivants : les prospects, les ventes, le service client et le marketing. Une distinction est faite également entre les administrateurs techniques et fonctionnels ; plusieurs pages sont dédiées à la conduite du changement pour vous donner un maximum d'atouts dans le projet ambitieux de mettre en place ou de changer de CRM.
L'auteur - Eve-Marie Guidier
Utilisatrice de CRM au début de sa carrière, Eve-Marie Guidier a évolué vers des fonctions de formation, d'AMOA puis de Product Management autour des solutions de gestion de la relation client. Elle exerce en tant que freelance et intervient dans le cadre de migrations de solutions. Durant ces missions, elle échange avec les opérationnels, le middle et le top-management. Forte de cette vision à 360°, elle propose dans cet ouvrage un regard terrain destiné aux lecteurs qui souhaitent se familiariser avec les principes et enjeux des solutions CRM.
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Eni |
| Auteur(s) | Eve-Marie Guidier |
| Collection | Marketing book |
| Parution | 16/11/2022 |
| Nb. de pages | 200 |
| Format | 18 x 22 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 320g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782409037849 |
| ISBN13 | 978-2-409-03784-9 |
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