ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel de gestion et de management des systèmes d'information qui s'appuie sur un ensemble de bonnes pratiques. l'ISO 20000 est une norme qui concerne les fournisseurs de services.

Cet ouvrage s'adresse à ceux dont le service est un composant déterminant dans leur stratégie. Il se compose de trois parties :

• "L'entreprise et le service" qui est centrée sur la notion de service de l'idée de départ jusqu'à sa mise en oeuvre garantissant qualité et productivité,
• "L'apport de la version 3 d'ITIL" qui présente une vue dynamique du service ainsi que des évolutions et des apports par rapport à la version 2,
• "Le service vu par l'ISO/CEI 20000" qui présente le processus d'amélioration des services au sens de son organisation avec cette première norme internationale.

Une annexe permet de comprendre ce que les méthodes de développement agiles (en l'occurrence Scrum) apportent à la gestion de services.

• L'entreprise et le service
• Le service et ses cycles
• Les organisations et le service
• Les acteurs du service
• Le SI du fournisseur de services
• Le sourcing du service
• Le pilotage par les services
• Le marketing des services
• L'apport de la V3 d'ITIL
• La stratégie des services
• La conception des services
• L'amélioration continue
• Le service vu par l'ISO/CEI 20000
• La norme ISO/CEI 20000
• L'agilité ou l'application de Scrum à la gestion des services
• Les petites organisations et les normes