Démarche qualité dans un centre social
Didier Bermudez, Bruno Manière - Collection À savoir
Résumé
Les récentes évolutions réglementaires touchant les centres sociaux ayant pour mission accueil, hébergement, accompagnement et insertion sociale, ont apporté leur lot de contraintes en terme d'efficacité, d'éthique et d'évaluation des pratiques.
L'objectif de cet ouvrage est d'aider les responsables à intégrer et à s'approprier des méthodes simples et éprouvées au service d'un véritable projet d'établissement qui détaille l'ensemble des missions d'un point de vue service rendu, organisationnel, financier.
La méthode proposée par les auteurs est construite à partir de leur expérience. Elle est fondée sur l'utilisation d'outils simples dans un contexte social précis. L'ouvrage propose des outils rationnels et directement utilisables :
- Exemple de support d'enquête de satisfaction ;
- Base de données de suivi des audits internes...
Dépassant la théorie, ce livre concrétise la démarche des auteurs en s'appuyant sur les activités d'un Centre d'Hébergement et de Réinsertion Sociale (C.H.R.S.) dont l'offre de service diversifiée et personnalisée illustre bien la problématique envisagée : améliorer la qualité du service rendu aux usagers tout en assurant un fonctionnement performant et efficient.
L'ouvrage s'adresse aussi bien à des spécialistes "qualité" qu'à des novices comme les responsables associatifs, chefs de services, travailleurs sociaux, donneurs d'ordre...
L'auteur - Didier Bermudez
Didier Bermudez, avant d'occuper le poste de responsable qualité au sein d'ADOMA (ex-Sonacotra), a été responsable de résidence puis directeur d'agence au sein de cette même entreprise nationale. Son expérience opérationnelle l'a amené à gérer des résidences et des établissements sociaux avant de rejoindre le siège après une formation en qualité-organisation à la faculté de Strasbourg. Il a accompagné le déploiement d'une démarche qualité ISO 9001 version 2000 avant de s'atteler à la mise en place d'une certification de service pour les principales activités de l'entreprise.
L'auteur - Bruno Manière
Bruno Manière, sociologue de formation, a découvert les démarches et outils qualité sur le "terrain", au côté des équipes de production, dans les années 1990. Il a été l'un des premiers à travailler sur la qualité en formation et à adapter la méthodologie au service social. Il a intégré un cabinet de conseil avant de fonder Praxis Management en 2000. Il intervient auprès du Master Qualité et organisation de l'université de Strasbourg et du Master Psychologie du travail et ergonomie de l'université de Metz.
Sommaire
- Quelle démarche au service du management
- Organisation et gestion du centre
- La qualité, un outil du management dans le social
- Démarche qualité et gestion des compétences
- Assurer la qualité de l'accueil, de l'orientation et de l'information
- Héberger
- Accompagner et insérer
- Gérer les infrastructures
- Maîtriser les fournisseurs
- Assurer l'écoute des usagers et des partenaires
- Évaluer
- Améliorer le service et le fonctionnement
- Annexes
- A.1. Exemple de politique qualité
- A.2. Maîtrise des documents et gestion des enregistrements
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | AFNOR |
| Auteur(s) | Didier Bermudez, Bruno Manière |
| Collection | À savoir |
| Parution | 06/03/2008 |
| Nb. de pages | 196 |
| Format | 16 x 24 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 355g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782124755929 |
| ISBN13 | 978-2-12-475592-9 |
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