A l'origine, la relation client/entreprise ne devait occuper qu'un chapitre de ce livre consacré à la performance des entreprises.
Pourtant, après une vaste enquête internationale pour identifier les critères déterminants de réussite, ses auteurs ont dû se rendre à l'évidence : les cinq avantages compétitifs majeurs du développement et de la pérennité des entreprises sont tous étroitement liés à une condition essentielle : placer systématiquement le client actuel et à venir au cœur de l'activité.

Dans un précédent ouvrage best-seller - La dynamique du client - Richard Whiteley avait déjà fait la démonstration avec Gérard Mulliez que l'écoute et la satisfaction de la clientèle étaient des leviers forts de développement.

Dans Les avantages compétitifs de l'entreprise orientée clients, Richard Whiteley et Diane Hessan détaillent les techniques, les méthodes et les formes d'organisation que toute entreprise doit adopter pour passer de la satisfaction des besoins des clients à leur anticipation.

C'est donc une vision radicalement nouvelle de la relation client/entreprise que cet ouvrage impose, une vision dont les conséquences vont toucher toutes les fonctions de l'entreprise.

Pour mettre en oeuvre les stratégies qui en découlent, ce livre est complété par un chapitre entièrement consacré aux outils d'application. Il vous permettra de maîtriser concrètement les propositions d'actions développées par les auteurs pour dynamiser par le client la croissance de votre entreprise.

• Le défi de l'Entreprise Orientée Clients : canaliser les énergies en plaçant le client au centre de sa stratégie de croissance
• L'Entreprise Orientée Clients : cibler son offre commerciale avec précision
• L'Entreprise Orientée Clients : tenir compte concrètement des remarques de la clientèle
• L'Entreprise Orientée Clients : s'assurer de la participation de tous ses collaborateurs
• L'Entreprise Orientée Clients : transformer ses clients habituels en inconditionnels
• L'Entreprise Orientée Clients : diriger "sur le terrain"
• Conclusion
• Annexes : les outils pour mettre ses clients au centre de l'entreprise
• Les travaux réalisés pour ce livre