Les paradoxes de la relation client dans un monde digital

Eric Falque, Sarah-Jayne Williams

242 pages, parution le 29/09/2011

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Résumé

Le monde digital a à peine 20 ans et pourtant il a transformé et continue de transformer radicalement le comportement d'achat des clients ainsi que leur expérience vis-à-vis des marques. Les nouvelles technologies digitales offrent davantage de possibilités aux consommateurs qui se montrent par conséquent plus exigeants. Les clients expriment ainsi des requêtes parfois paradoxales : "Je souhaite recevoir des offres pertinentes donc adaptées, mais je ne veux pas que mes données personnelles soient utilisées."

Alors que le monde digital avance à toute vitesse, les mentalités n'évoluent pas forcément au même rythme. BearingPoint s'est intéressé dans ses recherches à ce décalage et à ses conséquences. Cinq paradoxes clés du comportement client ont ainsi été identifiés : Physique / Virtuel ; Forme / Fonction ; Personnalisation / Confidentialité ; Personne / Persona ; Choix / Recommandation.

Les entreprises doivent prendre conscience de ces paradoxes afin de se positionner et de les surmonter. Certaines choisiront de challenger leurs clients, d'autres observeront et tireront les leçons des erreurs commises par leurs concurrents.

Partez à la découverte des solutions offertes par BearingPoint dans cet ouvrage pour vous aider à appréhender ces paradoxes. Vous pouvez le lire du début à la fin ou simplement vous plonger dans l'une des cinq parties qui vous intéressera le plus : le Comportement des clients, les différents modes de Transaction, l'Expérience client, la Relation et l'Organisation de l'entreprise. Vous y trouverez des clés pour obtenir de réelles performances et gérer la complexité des attentes et des comportements de vos clients.

Sommaire

Comportement
Transaction
Expérience
Relation
Organisation

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Pearson
Auteur(s)	Eric Falque, Sarah-Jayne Williams
Parution	29/09/2011
Nb. de pages	242
Format	15 x 21
Couverture	Broché
Poids	520g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782744064890
ISBN13	978-2-7440-6489-0