Repenser la relation client : s'adapter pour survivre

Ce que nous enseigne Darwin

Erik Campanini, Sarah-Jayne Williams

296 pages, parution le 18/09/2014

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Résumé

"Les organisations doivent aujourd'hui porter leur attention sur leurs "capacités à improviser", en s'appuyant sur les données, l'innovation, la collaboration et les facultés d'adaptation des individus. Erik et Kyle proposent un cadre pour concevoir la stratégie d'entreprise sous un nouvel angle et appliquent parfaitement les théories de l'évolution à l'ère digitale."
Vincent Stuhlen, Directeur International du Digital, L'Oréal, Division Luxe

"Erik et Kyle aident les chefs d'entreprise à appréhender les effets de la révolution technologique que nous sommes en train de vivre. Les lecteurs trouveront dans ces pages des réflexions précieuses sur l'importance du changement et l'adaptation de leur business à ce nouveau monde."
Alex Dayon, Directeur des Applications & Plates-formes, Salesforce.com

"Ce livre est un guide pratique ; il fourmille d'exemples concrets bien choisis et développe quatre modèles inspirés de la nature pour la gestion des relations clients."
Xi Zhang, Responsable de la Stratégie, China Resources Group

"Pour l'industrie des services financiers, où la concurrence est rude et où le pouvoir appartient aux consommateurs, les concepts et analogies présentés apportent des idées pratiques sur la manière de garder de l'avance et de prospérer dans un monde régi par les consommateurs."
Karyn Furstman, Responsable de l'Expérience Client, Safeco Insurance, groupe Liberty Mutual

"Cette approche darwinienne issue du monde "B2C" est aussi très présente dans notre environnement "B2B". C'est une source d'inspiration qui nous aide à mieux comprendre les besoins de nos clients, qu'il s'agisse de nos partenaires industriels ou de nos utilisateurs finaux, les passagers."
Yann Barbaux, Directeur de l'Innovation, Airbus S.A.S.

"Hutchins et Campanini proposent des idées remarquables qui équilibrent adaptation rapide et exécution fiable. C'est un livre indispensable à toute entreprise qui chercherait à accompagner l'essor exponentiel des attentes de ses clients."
Deanna Oppenheimer, Directrice Générale, CameoWorks, membre du Conseil d'Administration Mondial de Tesco

L'auteur - Erik Campanini

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Sommaire

L'univers des consommateurs : Quatre modèles inspirés de la nature
- Des changements majeurs dans l'environnement du consommateur et de l'entreprise
- 1er modèle : favorisez la symbiose
- 2e modèle : stimulez la migration
- 3e modèle : renforcez votre instinct
- 4e modèle : tirez profit de la sélection naturelle
Divertissez vos clients et donnez-leur du pouvoir
- Devenez une entreprise de divertissement !
- Délivrez un service premium à travers des services digitaux en libre-service
- Stimulez l'implication des clients par la co-création
- Préparez-vous à un avenir "mobile only"
- L'avenir du commerce de détail
- Tirez profit de l'expérience digitale des marchés émergents
Faites confiance aux clients et protégez-les
- Devenez un tiers de confiance
- Déployez votre propre marketplace : un nouvel "éco-système" pour votre business
- Comprenez et exploitez la monétisation des données personnelles
- "Big data" : libérez votre intuition
- De "l'efficacité" des campagnes à celle du mix marketing
- Comment bâtir une relation "client à vie"
- De nouveaux modèles de transaction : simples et sécurisés
- Le futur du service client : "Rage against the machine ?"
Faites-en plus pour la relation client
- Digitalisez votre entreprise
- Les écosystèmes client
- Votre entreprise est-elle prête pour la rupture digitale ?
- Une architecture IT pour un monde multicanal : il est temps de migrer !
- Libérez votre potentiel e-commerce en devenant "e-category captain"
- Concevez un écosystème de services digitaux
- Vers une nouvelle gestion de la relation client
- Créez une "Digital Academy" pour accompagner la transformation
- Le nouveau rôle du Directeur des Ressources Humaines
- B2B : inspirez-vous du B2C

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Pearson
Auteur(s)	Erik Campanini, Sarah-Jayne Williams
Parution	18/09/2014
Nb. de pages	296
Format	15 x 22
Couverture	Broché
Poids	461g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782744065767
ISBN13	978-2-7440-6576-7