Les réclamations clients

Un nouvel outil de fidélisation et de différenciation

Philippe Détrie

208 pages, parution le 07/02/2001

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Résumé

L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préfèrera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises aujourd'hui le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe quelquefois "des ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent le coeur du capital d'une société, c'est-à-dire son image. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché.

Avec ce guide, Philippe Détrie veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention. Il s'adresse non seulement à la personne responsable de la gestion des réclamations dans l'entreprise mais aussi à tous les salariés : tout travail étant susceptible d'erreur (donc de mécontentement), savoir gérer, accueillir, et mieux, attirer une réclamation devient un plus qui favorise la confiance et la personnalisation de la relation client.

Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclémations
Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client
Svoir capitaliser l'expérience pour corriger et prévenir les réclamations
Savoir répondre à une réclamation client par écrit et par oral

Sommaire

Qu'est-ce qu'une reclamation client ?
Définitions et caractéristiques
L'émetteur
Les points d'entrée
Le mode de transmissions
La nature
Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
Cinq enjeux
Onze idées reçues pour ne pas traiter les réclamations clients (et contre lesquelles il faut lutter)
Comment gérer les réclamations clients ?
Organiser le traitement des réclamations
Mettre en place un processus de traitement
Capitaliser et améliorer
Savoir répondre a une réclamation
Les lois de base de la communication
Comment répondre par écrit ?
Comment répondre par oral ?
Annexe 1 : Etude Insatisfactions, silence et abandon...
Annexe 2 : Pièce de théâtre Du pépin à la pépite

L'auteur - Philippe Détrie

Ancien président fondateur d'Inergie, cabinet de conseil en management, Philippe Détrie est l'auteur de livres sur les pratiques de management et le théâtre d'entreprise. Vice-président de la Ligue des Optimistes de France, il a co-écrit de nombreuses pièces de théâtre d'entreprise et deux comédies musicales avec Hervé Sérieyx. Il est le fondateur de la Maison du Management.

Autres livres de Philippe Détrie

Le manager du xxie siècle

Le Codir m'a tuer

La convivialité

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	Philippe Détrie
Parution	07/02/2001
Nb. de pages	208
Format	14,5 x 21
Couverture	Broché
Poids	280g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782708125650
ISBN13	978-2-7081-2565-0