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Business Process Mapping
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Librairie Eyrolles - Paris 5e
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Business Process Mapping

Business Process Mapping

Improving Customer Satisfaction

J. Mike Jacka, Paulette J. Keller

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300 pages, parution le 20/02/2002
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Résumé

Every move that a corporation makes is a mixture of input, action, and output–in short, a process. To keep customers, employees, and shareholders happy, corporate management must juggle conflicting priorities. These competing priorities result in conflicting processes. To help achieve true customer satisfaction, manage-ment needs tools that allow for a holistic approach to analyzing these processes. This book provides that tool. It shows corporations how to analyze and enhance their critical processes in order to deliver the highest level of service to their internal and external customers. Providing a clear understanding of what process mapping can do for a company as well as practical applications for each step in process mapping, this useful guide outlines a proven method for assuring better processes and building a more customer-focused company.

Contents

Introduction: Pinocchio and the World of Business 1

Ch. 1 Defining and Redefining Process 7
Ch. 2 What Is This Thing Called Process Mapping? 37
Ch. 3 Process Identification 53
Ch. 4 Information Gathering 77
Ch. 5 Interviewing and Map Generation 119
Ch. 6 Map Generation: An Example 153
Ch. 7 Analysis 191
Ch. 8 Map Analysis: An Example 225
Ch. 9 Pitfalls and Traps 263
Ch. 10 Where Do We Go from Here? 283

Index

Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Wiley
Auteur(s) J. Mike Jacka, Paulette J. Keller
Parution 20/02/2002
Nb. de pages 300
Format 16 x 23,5
Couverture Broché
Poids 649g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9780471079774

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